4 идеи, которые помогут внедрить Total Experience

Total Experience (TX) — это стратегия, которая объединяет опыт клиентов и сотрудников, взаимодействие с партнёрами и использование всех доступных цифровых и офлайн-каналов в единую экосистему. Этот подход позволяет компаниям создавать целостный, связанный опыт для всех участников.

На первый взгляд это может показаться излишне сложным термином, однако TX напрямую влияет на показатели бизнеса: удовлетворённость клиентов, лояльность сотрудников, операционную эффективность и прибыльность. По данным исследования Forbes внедрение Total Experience становится ключевым фактором для достижения успеха в современном бизнесе.

Давайте разберемся, как начать работу с этим подходом.

Почему компаниям стоит внедрять TX?

Одним из примеров комплексной работы с культурой и опытом клиента можно считать Starbucks. В свое время Говард Шульц, основатель компании, обратил внимание на то, как бариста обслуживают клиентов кофеен. Он быстро сделал вывод: довольные и вовлеченные сотрудники положительно влияют на качество сервиса и количество клиентов. И хотя Шульц не работал по фреймворку TX, его случай хорошо иллюстрирует важность работы над улучшением опыта клиента и сотрудника. 

Концепция TX актуальна для бизнеса почти в любой сфере. Клиенты ждут большего: персонализированного сервиса, безупречного взаимодействия на всех этапах, а также оперативных решений их проблем. Параллельно ваши сотрудники хотят видеть смысл в своей работе, получать поддержку и чувствовать, что их вклад важен. Если один из этих элементов выпадает, это влияет на всё:

• Неудовлетворённый клиент уйдёт к конкуренту.
• Демотивированный сотрудник снизит производительность или покинет компанию.
• Неэффективные процессы вызовут ошибки и убытки.

TX помогает решить эту головоломку, связывая все аспекты опыта в единую стратегию.

Все больше компаний признают ценность этого подхода. Рассмотрим некоторые идеи, которые помогут вам присоединиться к их числу. 

4 идеи, которые помогут внедрить TX в компании 

Работа с Total Experience — комплексная и многослойная, подойти к ней можно на разных уровнях. И результат ее нередко превосходит все ожидания: так, например, работая с TX, команда Invisible Force помогла изменить формат магазинов EKONIKA, в процессе улучшая опыт клиентов и персонала.

Вот несколько шагов, которые помогут вам подступиться к внедрению подхода Total Experience. 

1. Развивайте взгляд на 360° 

Любой опыт — клиента, сотрудника, партнёра, цифровых каналов — связан между собой. Начните изменения с одной главной бизнес-метрики (например, скорость ответа в поддержке) и «раскрутите» её, задавая вопросы: почему клиенты недовольны, как на это влияет вовлечённость сотрудников, что мешает процессам? 

Подходить к TX можно из разных точек: улучшая любую из зон взаимодействия с компанией — на уровне клиента или сотрудника. Определите ту, что сейчас  «болит» сильнее всего и посмотрите, как это можно изменить:

• Клиентский опыт (CX): разберите клиентский путь (Customer Journey Map) и определите, где чаще всего возникают трудности.
• Опыт сотрудников (EX): проведите опросы или интервью, чтобы понять, что мешает людям эффективно работать. Полезные практики на тему работы с EX можно найти в этой и этой статьях.
• Процессы: выявите, какие внутренние системы или процессы создают проблемы для клиентов или сотрудников.

2. Сформируйте кросс-функциональную команду 

В работу с TX должны быть вовлечены специалисты из разных отделов: HR, IT, маркетинга, клиентского сервиса. Они оценят взаимосвязи и создадут «тепловую карту», которая покажет, где скорректировать процессы в первую очередь.

3. Не беритесь за всё сразу

Иначе это приведет к хаосу. Выберите конкретный фокус (ускорить адаптацию новичков или улучшить клиентский сервис), работайте над его улучшением и отслеживайте результаты по одной-двум метрикам. 

4. Заручитесь поддержкой ключевых партнеров внутри компании 

Опыт Invisible Force показывает: именно этот фактор часто делает проекты более успешными. Например, в нашем TX-проекте с ECCO главными стейкхолдерами были генеральный директор и HR-директор. 

Для реальных изменений в рамках TX-подхода команда должна иметь реальные полномочия и доступ к ресурсам. Для успеха подключите цифровые решения и проверьте, как новые инициативы сказываются на выбранной метрике. Если модель работает, масштабируйте её дальше.

Для успешной интеграции TX-подхода также важна оценка, постоянный анализ результатов и еще несколько других шагов. Возможно, сейчас работа в этом направлении кажется вам слишком масштабной (что, в целом, верно), но напомним: даже небольшие изменения в рамках TX могут принести значительный результат для вашего бизнеса.

Если вы хотите узнать больше о том, как Total Experience может улучшить вашу компанию, запишитесь на бесплатную консультацию с экспертами Invisible Force — оставить заявку можно в «Телеграме» или на почту hello@invisibleforce.ru.