Что такое total experience и как он поможет изменить ваш бизнес

Мы привыкли к таким понятиям, как customer experience и employee experience, и даже user experience, более известный по сокращению UX, уже не кажется чем-то удивительным. Но в последние пару лет популярность набирает так называемый всеобъемлющий опыт — и для кого-то он остается загадкой. Рассказываем, что за ним скрывается и как он поможет усилить ваш бизнес.

Термин total experience (TX) стал логичной эволюцией концепций, направленных на улучшение взаимодействия с пользователями и сотрудниками. Total experience — это стратегический подход, который объединяет клиентский опыт, опыт сотрудников, пространство и технологии. И делает это для создания целостного и согласованного опыта для взаимодействующих с компанией сторон.

В современном бизнесе TX становится критически важным, так как улучшение опыта клиентов и сотрудников напрямую влияет на успешность и конкурентоспособность компании.

Три причины обратиться к total experience

Первая причина: улучшение клиентского опыта

В условиях высокой конкуренции уже недостаточно работать только с клиентским опытом, ведь именно сотрудники создают атмосферу, которую хотят получать клиенты, да и непосредственно сам пользовательский опыт. 

Использование TX позволяет не только улучшить качество обслуживания, но и предвосхищать ожидания людей.

В одном ресторанном холдинге мы внедряли концепцию эмоционального сервиса в клиентский опыт. Для этого, в частности, мы оценивали, насколько ошибки официантов влияют на уровень удовлетворенности клиентов.

Например, пятиминутная задержка подачи соуса для блюда снижала удовлетворенность клиента на 80%, в то время как мини-экскурсия от хостес повышала удовлетворенность гостя на 50%. Это только малые детали в сервисе, которые сегодня становятся «гигиеной» в индустрии.

Интеграция клиентских данных и их аналитика помогают лучше понять потребности и предпочтения людей. А это ведет к более персонализированному и приятному взаимодействию с брендом.

Вторая причина: повышение вовлеченности сотрудников

Сотрудники, как и клиенты, — важная часть любого бизнеса. Применение концепции total experience помогает создавать рабочую среду, где сотрудники чувствуют себя ценными и мотивированными. 

Удовлетворенность сотрудников влияет на их продуктивность и качество работы, что в итоге отражается на клиентском опыте.

И часто незначительные детали в опыте сотрудника становятся барьером для реализации превосходного опыта клиента. Например, продолжая кейс про ресторан. Мы уже рассмотрели, насколько важно давать целостный опыт клиенту, но вот причин, почему официант не принес соус вовремя, может быть множество.

• На кухне повар забыл отдать соус одновременно с блюдом, потому что у него огромная лента чеков, а су-шеф просмотрел отдачу, потому что работает четвертый день. Официант торопился, потому что ему казалось, что гость ожидает уже очень долго.

Или:

• Соусы стоят отдельно, и официанты сами собирают их. В таком случае официант просто мог забыть про них. И здесь возникает вопрос, подготовлено ли пространство к началу работы и эргономично ли оно.

Вариантов, почему происходят небольшие, но значимые для сервиса сбои, великое множество, но в большинстве случаев все они связаны с качеством работы с опытом сотрудника. С помощью TX компании могут комплексно улучшать эти процессы.

Третья причина: интеграция цифровых технологий и оптимизация бизнес-процессов

Total experience включает использование передовых цифровых технологий для оптимизации бизнес-процессов и создания более гладкого взаимодействия с клиентами и сотрудниками. Например, цифровые помощники помогают официантам контролировать полный состав заказа, время ожидания клиента и другие важные аспекты сервиса. Технологии позволяют понять, рассчитался уже клиент или нет, пора ли предложить ему что-то еще.

Это только малая часть решений, используемых для проверки эргономичности процессов и удобства для участников. Для проверки гипотез мы помогаем создавать цифровые и физические прототипы, которые позволяют сразу понять, насколько комфортно участникам процессов и сколько времени занимает тот или иной шаг.

Интеграция различных систем и платформ позволяет создавать бесшовные процессы, уменьшая время отклика и повышая общую эффективность компании.

Преимущества и результаты применения TX

Применение метода total experience привело к увеличению прибыли в ресторанном холдинге — до 20% за первые полгода — в одном проекте и росту прибыли в полтора раза в другом проекте.

Кроме экономических эффектов мы видели увеличение вовлеченности сотрудников и повышение инициативности. Сами сотрудники инициировали множество идей и решений, которые распространились на всю компанию.

Исследование Forbes отмечает, что внедрение total experience становится ключевым фактором для достижения успеха в современном бизнесе. Объединяя клиентский, сотруднический и пользовательский опыты, компании могут создавать более согласованные и эффективные процессы, улучшая удовлетворенность взаимодействующих сторон. Мы рекомендуем рассмотреть применение TX в вашей компании для достижения лучших результатов и устойчивого роста.

Хотите поработать со всеобъемлющим опытом? Напишите нам в телеграме или по адресу hello@invisibleforce.ru, и мы поможем усилить ваш бизнес благодаря total-experience-подходу!