Внутренняя сила компании: как мы создали сообщество амбассадоров для клиента

Крупный банк в сотрудничестве с Invisible Force (экс «Культура Инноваций») перезапустил уникальное сообщество амбассадоров, которые продвигают компанию как технологического лидера и активно участвуют в ее жизни.

Контекст проекта

Внутри банка действовал закрытый клуб амбассадоров — сотрудников, которые регулярно делятся успехами команд и подразделений, выступают на конференциях, представляя компанию, создают новые продукты. 

Однако, несмотря на уникальную экспертность амбассадоров, существовал ряд вызовов: высокая загрузка, необходимость поддерживать статус компании как технологического лидера на рынке и важность самоорганизации сообщества.

Цель проекта Invisible Force — перезапустить действующее сообщество амбассадоров, чтобы участники активно вовлекались и представляли банк на внешнем и внутреннем уровнях, становились ролевыми моделями для сотрудников в трансляции ценности и системы координат как в проектах, так и в личных отношениях. 

Важно было создать сообщество, которое будет саморазвиваться, где амбассадорство воспринималось бы как особый статус и важная роль, а не дополнительная нагрузка.

Предыстория

Клуб появился в 2022 году, но внешние вызовы не давали сообществу раскрыться.

Что хотел бизнес:

• продвигать компанию через экспертность и личный бренд сотрудников,
• создать самоорганизующееся внутреннее сообщество амбассадоров.

С чем пришлось столкнуться:

• существующие амбассадоры — руководители с высоким уровнем загрузки, не могут регулярно вовлекаться в жизнь сообщества;
• сообщество само не развивалось с точки зрения самоходности, и нужно было доработать процессы управления;
• участники, которые активно делились опытом индивидуально, не проявляли себя в клубе и ждали дополнительных указаний.

Для анализа сообщества и работы с ним команда банка обратилась к Invisible Force.

Решение

В январе — мае 2023 года мы провели внутреннее исследование сообщества амбассадоров и существующих артефактов. Нам нужно было найти и устранить разрывы, препятствующие развитию сообщества.

«Мы не пошли по пути стандартного комьюнити-канваса, так как его результаты часто оказываются слишком объемными. Мы создали собственную схему работы „зачем, кто, как“. Мы искали ответы на вопросы: зачем комьюнити компании, команде, участникам; кто именно в нем состоит; каким образом сообщество развивается», — рассказывает куратор проекта.

Прежде чем ответить на эти вопросы, команда провела глубинные интервью с участниками, чтобы понять их потребности и определить, почему им сложно вовлекаться в активности. На основании полученных данных разработали новые принципы функционирования сообщества.

Задачи проекта:

• исследовать опыт участников сообщества через глубинные интервью;
• сформировать принципы существования сообщества (онбординг, офбординг, правила комьюнити);
• разработать механики управления сообществом, систему метрик, мотивации и ритуалов.

Результаты

Работа с комьюнити заканчивается, только когда комьюнити перестает существовать, хотя чаще всего оно получает новую форму и работа продолжается. Поэтому в нашей работе мы поставили не точку, а многоточие. 

Чего удалось достичь:

• мы определили миссию и цели сообщества, актуализировали их вместе с участниками и с учетом опыта существующего сообщества;
• ввели четкие правила для онбординга и офбординга, разработали механики мотивации участников, включая уникальные мероприятия и персонализированный мерч;
• создали систему для оценки активности амбассадоров и их вклада в жизнь сообщества, учитывая индивидуальные особенности и профессиональную загруженность участников;
• создали карту экспертности — фундаментальный артефакт клуба, отражающий уникальные навыки каждого участника сообщества.

Клиент отметил, что четверть клуба активно вовлекалась в процесс «донастройки» и перезапуска сообщества: уделяла время глубинным интервью и многочасовым генерационным сессиям, придумывала форматы для онбординга и офбординга сотрудников. Появилось чувство «нам не все равно» и «это действительно важно».

Команда получила инструменты и практики, которыми она может пользоваться еще долго. Мы передали коллегам своего рода конструктор решений, который позволяет в зависимости от ситуации, бюджета и задач выстраивать план действий.

Карта экспертности показала, каких амбассадоров не хватает сегодня, какие навыки нужно развивать и как строить второй набор амбассадоров.

Перезапуск сообщества амбассадоров стал примером того, как эффективно использовать внутренние ресурсы компании для усиления бренда и создания прочного сообщества лидеров, способных продвигать инновации и технологическое лидерство на рынке.

Инструкция по применению

Чтобы сообщество лидеров работало так, как нужно вам, следуйте этим шагам:

1. Начните с людей. Важно культивировать идею, что каждый ценен и, приходя в комьюнити, пополняет общий ресурс. Люди будут помогать достигать бизнес-целей и решать общие задачи.
2. Определите цель. Начинайте с вопроса «зачем?». Узнайте, какие проблемы не закрыты и почему. Найдите амбассадоров, которые поддержат вашу инициативу.
3. Создайте ядро. Сразу формируйте ядро комьюнити, чтобы вместе принимать решения и распределять ответственность.
4. Определите ценность. Комьюнити должно иметь отличительные черты. Например, принцип постоянного саморазвития, вокруг которого можно объединять людей.
5. Расскажите историю. Научитесь рассказывать историю создания комьюнити. Это поможет новым участникам понять, подходят ли они вам.
6. Проведите ресерч. Найдите существующие комьюнити и подумайте о коллаборациях.
7. Адаптируйте цели. Если у вас есть чат, но он не активен, вспомните, для чего создавалось комьюнити. Возможно, вам понадобится фасилитатор для пересмотра целей.
8. Встречайтесь лично. Проводите личные встречи с участниками, чтобы понять их интересы и запросы, что их может объединить.

Следуя этим шагам, вы сможете создать сильное и активное сообщество, способное поддерживать и развивать ваш бренд.