20+ элементов Total Experience: из чего состоит всеобъемлющий опыт

Клиенты и сотрудники сегодня ожидают персонализированного, удобного и бесшовного опыта взаимодействия с брендами. Чтобы добиться этого, компании внедряют подход Total Experience. Как это влияет на прибыль, мы уже рассказывали. Сегодня предлагаем детальнее рассмотреть, из каких компонентов состоит TX и какие именно процессы и метрики можно улучшать в рамках этого подхода.  

Total Experience (TX) объединяет четыре ключевых аспекта: Customer Experience, Employee Experience, User Experience и Multi Experience. Каждая из этих составляющих напрямую влияет на бизнес-результаты, формируя общий имидж компании и определяя уровень удовлетворенности клиентов и сотрудников.

Давайте разберемся, из чего состоит TX и какие шаги помогут его улучшить.

Customer Experience (CX): опыт клиента

Customer Experience (CX) — это все впечатления, которые клиент получает при взаимодействии с брендом. Это и про качество продукта или услуги, и про уровень сервиса, удобство покупки, доступность информации, и про эмоциональную связь с брендом.

Что входит в CX?

• Бренд компании – то, как клиент воспринимает миссию, ценности и визуальный стиль бренда.
• Тональность коммуникации – стиль общения в SMM, на сайте, в e-mail рассылках и рекламе.
• Опыт покупки – удобство оформления заказа, прозрачность условий, работа продавцов/менеджеров.
• Физический опыт – комфорт взаимодействия с брендом в офлайн-пространстве (магазины, офисы, шоурумы).
• Опыт поддержки – качество клиентского сервиса, скорость и удобство решения проблем.
• Опыт хранения и использования продукта – удобство эксплуатации, наличие инструкций, качество упаковки.

Улучшение CX — комплексная работа. Основные шаги на этом пути: составление карты пути клиента (Customer Journey Map), усиление персонализации, автоматизация, внедрение омниканальности и др. Важно также наладить работу с обратной связью – собирайте отзывы, анализируйте NPS (Net Promoter Score) и оперативно вносите улучшения.

Employee Experience (EX): опыт сотрудников

Employee Experience (EX) – это весь жизненный цикл сотрудника в компании, начиная от найма и заканчивая увольнением. Счастливые и вовлеченные сотрудники – залог успеха бизнеса, ведь они напрямую влияют на уровень клиентского сервиса и эффективность работы компании.

Что входит в EX?

• Наем – скорость закрытия вакансий, удобство процесса отбора, качество HR-бренда.
• Адаптация – программы онбординга, поддержка наставников, обучение новых сотрудников.
• Карьерное развитие и обучение – возможности роста, корпоративные образовательные программы.
• Релокация – помощь в переезде, поддержка семей сотрудников.
• Работа с изменениями – программы адаптации сотрудников к трансформациям внутри компании.
• Внедрение инноваций – процессы генерации идей, внутренняя культура предпринимательства.
• Корпоративная культура – вовлеченность, внутренние коммуникации, баланс работы и личной жизни.
• Офбординг – грамотное завершение сотрудничества, сбор обратной связи от уходящих сотрудников.
• Клуб выпускников (alumni club) – поддержка контактов с бывшими сотрудниками, участие в комьюнити.

Как улучшить EX?

Это многоступенчатый процесс, в основе которого лежит прозрачная HR-стратегия. Составить ее для любого бизнеса или проработать ее отдельные фрагменты помогает команда Invisible Force. Так, например, наши эксперты успешно разработали ценности для компании из масложировой отрасли и усилили сообщество сотрудников-амбассадоров для крупного банка.

Что вы можете сделать для улучшения EX уже сейчас? 

• Составьте карту пути сотрудника (Employe Journey Map) и работайте над улучшением опыта персонала, исследуя все этапы. Как это сделать — объясняем здесь, а в этой статье рассказываем про то, как мы сформировали EJM для крупной девелоперской компании.
• Внедряйте цифровые платформы для управления обучением и вовлеченностью сотрудников.
• Создавайте инклюзивную среду – учитывайте разнообразие сотрудников, поддерживайте психологический комфорт.
• Используйте опросы удовлетворенности сотрудников (eNPS) и на их основе вносите изменения. Для комплексной оценки персонала подойдет наш инструмент InForce Teams, созданный на базе исследований MIT, Гарварда и опыте 350+ команд.
• Обеспечьте гибкие условия работы – удаленные форматы, гибкий график, wellness-программы. К слову, все это поддерживает курс на удержание сотрудников. 

User Experience (UX): опыт взаимодействия с интерфейсами

User Experience (UX) – это впечатления пользователя от взаимодействия с цифровыми продуктами: сайтами, мобильными приложениями, чат-ботами и другими сервисами.

Что входит в UX?

• Поиск информации/товара – удобная навигация, фильтры, предиктивный поиск.
• Корзина и оформление заказа – интуитивно понятный процесс покупки.
• Взаимодействие с консультантом – чат-боты, онлайн-консультанты, AI-ассистенты.
• Процесс оплаты – доступность популярных платежных систем, простота проведения транзакции.

Улучшение UX во многом завязано на оптимизации технических процессов. Основные шаги, которые выделяют эксперты, касаются выявления слабых мест в интерфейсе, создания более адаптивного дизайна и инклюзивных интерфейсов и др. Важный тренд — внедрение AI и машинного обучения для персонализации опыта пользователей. О том, как AI помогает трансформировать бизнес, мы говорили в восьмом выпуске BRIDGE.

Multi Experience (MX): объединение каналов взаимодействия

Multi Experience (MX) – стратегия создания бесшовного взаимодействия между цифровыми и физическими каналами.

Что входит в MX?

Носители – десктоп, мобильные устройства, носимые гаджеты.
Форматы взаимодействия – голосовые команды, жесты, клики, чат-боты.
Точки контакта – социальные сети, мессенджеры, мобильные приложения, офлайн-магазины.

Для реализации этой стратегии рекомендуют работать с омниканальными платформами, единой клиентской базой, формировать единообразие коммуникаций и др.

Почему важно работать с Total Experience?

Total Experience – это стратегический инструмент для роста бизнеса. Все его элементы связаны между собой и в конечном счете влияют на адаптивность и успешность компании. Customer Experience (CX) помогает удерживать клиентов и стимулирует повторные покупки. Employee Experience (EX) снижает текучесть и повышает продуктивность команды. User Experience (UX) и Multi Experience (MX) ускоряют цифровую трансформацию, а комплексный подход к TX дает компании конкурентное преимущество, позволяя быстрее адаптироваться к изменениям рынка. Один из примеров того, как работает TX — трансформация магазинов EKONIKA, которую провела наша команда. 

Хотите определить, где ваша компания теряет лояльность клиентов или сотрудников? А может быть, вы готовы начать работу с TX? Эксперты Invisible Force будут рады вам помочь. Запишитесь на бесплатную встречу с консультантом: оставить заявку можно на почте hello@invisibleforce.ru или в «Телеграмме». 

Запустите трансформацию бизнеса уже сегодня!